Anglais des affaires : comment gérer l’insatisfaction d’un client ?

Écouter et comprendre la réclamation du client

Vous devez faire preuve d’une grande écoute lorsque le client s’exprime. Prenez note. Cela peut vous aider à préparer une solution appropriée.

Lorsque le client vous parle, la première chose que vous devez faire est de lui accorder toute votre attention. Vous devez écouter attentivement les problèmes qui ont causé son insatisfaction et sa frustration.

Voici quelques règles à suivre quand le client s’exprime :

• Lorsqu’il explique la situation, écoutez-le et ne le coupez jamais la parole.
• Regardez-le dans les yeux si vous êtes en face à face. Toutefois, évitez de montrer des gestes agressifs même si ces propos s’avèrent exagérés ou injustifiés.
• Vous ne devez pas croisez les bras, pointer du doigt, mettre vos mains sur vos hanches, ou encore, soupirer. Un signe d’agressivité de votre part peut en effet aggraver la situation.
• S’il s’agit d’un dialogue au téléphone, sachez que les soupirs s’entendent encore plus. Éviter aussi de parler avec votre collègue d’à côté. Cela s’entend également.
• Vous devez vous exprimer de manière neutre lorsque le client vous donne la parole.
• Enfin, vous devez reformulez pour montrer que vous l’avez écouté et compris.

Dans le cas où il prononce des phrases insultantes, vous devez rester calme et informer le client de cet incident. Ici, il faut l’aborder avec beaucoup de courtoisie. En aucun cas, vous ne devez-vous laisser tenter par des injures ou dire quoi que ce soit qui puisse aller à votre encontre. Restez neutre mais ne vous laissez pas insulter pour autant. Prévenez-le s’il continue que vous allez mettre fin à l’entretien.

Pour inviter votre client anglais à prendre la parole à son arrivée au bureau ou lorsque vous débutez une conversation téléphonique, vous pouvez utiliser l’une des expressions ci-dessous :

• What could I do for you Mrs. Adams ? = Que puis-je faire pour vous Madame Adams ?
• I am listening. Tell me what happened. = Je suis à votre écoute. / Je suis toute ouïe. Dis-moi ce qui s’est passé.
• Explain to me what caused this discontent Madam. = Dites-moi ce qui a causé ce désagrément Madame.
• Explain to me what exactly happened. This way, I could find the best way to help you solve the problem. = Expliquez-moi ce qui s’est exactement passé. De cette façon, je pourrais trouver la meilleure manière de vous aider.
• I can see that you are very unhappy Madam. However, I would like to understand what happened please. = Je vois que vous êtes bien mécontent Madame. Néanmoins, je voudrais comprendre ce qui s’est passé s’il vous plaît.
• Why did the device not work ? Could you show me how you used it ? = Pourquoi l’appareil n’a-t-il pas fonctionné ? Pouvez-vous me montrer comment vous avez procédé ?
• Could you tell me more about the problem please ? = Pouvez-vous m’en dire plus sur le problème, s’il vous plaît ?
• I am listening to you. Why do you seem so upset Mrs. Adams ? = Je vous écoute. Pourquoi semblez-vous si bouleversée Madame Adams ?
• So before we make any decision, why don’t we try to find a common understanding ? First of all, explain your problem to me Madam. = Alors avant de prendre une décision, pourquoi n’essayons-nous pas de trouver un terrain d’entente ? Pour commencer, expliquez-moi votre souci, Madame.
• Do not get angry Mrs. Adams. I am here to find you a fair solution for both of us. But first, tell me everything that happened. = Calmez-vous Madame Adams. Je suis ici pour vous aider. Mais d’abord, dis-moi tout ce qui s’est passé.
• Explain to me what did not satisfy you in our service Mrs. Adams. = Expliquez-moi ce qui ne vous a pas plu dans notre service Madame Adams.

Faire preuve d’empathie envers le client anglais

Mettez-vous à la place du client pour comprendre ses émotions. Faites-lui savoir que vous avez bien capté ses explications.

Pendant que le client parle, mettez-vous à sa place et essayez de comprendre son inquiétude. Ce que vous pensez pendant cette période peut se refléter dans votre langage ou votre expression faciale. Par contre, le client doit se sentir compris lorsqu’il a fini de s’exprimer. Pour ce faire, montrez-lui que vous comprenez son agacement et que sa réaction était justifiée.

Utilisez un ton calme et posé, mais pas trop non plus. Évitez simplement de hausser le ton. Cela peut être interprété comme une agression.

Vous pouvez également donner du courage au client par un geste réconfortant ou des paroles rassurantes. Habituellement, cela permet de réconforter une personne désemparée quelles que soient les circonstances.

Utilisez l’une des phrases suivantes pour montrer votre empathie pour le client :

• Your reaction is justified Madam. To be honest with you, I would have reacted the same if I had been you. = Votre réaction me semble normale. À vrai dire, j’aurais réagi de la même façon si j’avais été vous.
• I understand you perfectly, Mrs. Adams. = Je vous comprends tout à fait Madame Adams.
• I understand that you are unhappy madam. Please, note that we will try to find a suitable solution as soon as possible. = Je comprends votre mécontentement Madame. Sachez que nous essaierons de trouver une solution adaptée dans les plus brefs délais.
• If I follow you, you are angry because … = Si j’ai bien compris, vous êtes en colère parce que …
• Now, Iam going to recap a bit to make sure I understand you correctly. = Pour être sûr de bien comprendre la situation, je vais récapituler tout ce que vous venez de dire.
• After listening to you carefully, I now see where the problem is, Mrs. Adams. = Après vous avoir écouté attentivement, je vois maintenant où réside le problème Madame Adams.
• To make sure we have found the root of the problem, we will look at the situation together. = Nous examinerons la situation ensemble pour nous assurer de trouver la source du problème.
• Everything is clear now Mrs. Adams. We understand your anger and note that we sympathize with you. = Tout est clair à présent Madame Adams. Nous comprenons votre frustration et notons que nous sympathisons avec vous.
• I tried to see it from your point of view. I realize that a big mistake has indeed been made. = J’ai essayé de voir les choses sous votre angle. Je me rends compte qu’une grosse erreur a effectivement été commise.

Client anglais mécontent : comment s’excuser ?

S’excuser auprès du client est une étape cruciale, que la faute soit imputable à l’entreprise ou non.

Après avoir fait comprendre au client que vous comprenez les raisons de sa plainte, vous devez admettre les erreurs commises de votre côté et lui présenter des excuses sincères.

Soyez cependant prudent dans vos propos. N’essayez jamais de blâmer un de vos collègues. Parlez au nom de toute l’équipe et de l’entreprise. Que la faute soit imputable ou non à votre entreprise, vous devriez toujours vous excuser. Cela est nécessaire pour fidéliser le client et pour qu’il réalise que vous vous souciez de son bien-être.

Ainsi, malgré son expérience malheureuse avec votre équipe, il ne risque pas de nuire à l’image de votre société par des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Pour vous aider à mieux présenter vos excuses en anglais, vous pouvez employer l’une des expressions suivantes :

• You are right Mrs. Adams. The mistakes come from our team. Therefore, we would like to offer our sincere apologies for the inconvenience caused. = Vous avez parfaitement raison Madame Adams. Les erreurs viennent de notre équipe. Ainsi, nous tenons à vous présenter nos plus sincères excuses pour la gêne occasionnée.
• Indeed, it is our fault. Please accept our sincere apologies. = En effet, tout est de notre faute. Veuillez accepter nos sincères excuses.
• We apologize for the inconvenience caused Ms. Adams. Do not worry. This will not happen again. = Nous nous excusons pour ce désagrément Madame Adams. Ne vous en faites pas. Cela ne se reproduira plus.
• I am very sorry Madam. Now, I understand better why you are so angry. = Je suis vraiment désolé Madame. Maintenant, je comprends mieux pourquoi vous vous êtes si emporté.
• We offer our sincere apologies on behalf of the entire team. = Au nom de toute l’équipe, nous vous présentons nos plus sincères excuses.
• On behalf of the company, please accept our apologies for the inconvenience caused. = De la part l’entreprise, veuillez accepter nos excuses pour les ennuies occasionnées.
• We understand that you are angry. We are sincerely sorry for all of this. = Nous comprenons que vous êtes en colère. Nous sommes sincèrement désolés pour tout cela.
• It is very unfortunate what happened Madam. We are deeply sorry. What do you think we could do to remedy this ? = C’est très malheureux ce qui s’est passé Madame. Nous sommes profondément désolés. Que pensez-vous que nous pourrions faire pour remédier à cela?
• Rest assured Mrs. Adams. This error will not recur. We apologize and hope for your understanding. = Ne vous inquiétez pas Madame Adams. Cette erreur ne se reproduira pas. Nous nous excusons et comptons sur votre compréhension.
• Forgive us madam. I see you are right. The products are expired. The fault comes from the negligence of our team. = Excusez-nous Madame. Je vois que vous avez raison. Les produits sont bien périmés. La faute vient de la négligence de notre équipe.
• We apologize for this unfortunate experience Mrs. Adams. = Nous tenons à nous excuser pour cette expérience malheureuse Madame Adams.

Aviser votre supérieur hiérarchique sur le problème du client

Vous pouvez essayer de parvenir à un accord mutuel avec le client après qu’il ait accepté vos excuses. Examinez ensemble les sources du problème.
Prenez note car avant de formuler une solution, il est nécessaire que vous contactiez votre supérieur hiérarchique. Ce dernier doit être informé du problème du client. De cette façon, il pourra vous indiquer les instructions à suivre pour parvenir à une solution appropriée.

Expliquez clairement au client comment vous allez procéder et demandez-lui de patienter un moment pendant que vous vous entretenez avec le superviseur. Le mieux est de trouver la solution dans la journée. Sinon, le client risque de se mettre en colère ou collaborer avec une entreprise concurrente.

Lorsque vous vous entendez sur les mesures à prendre avec votre superviseur, assurez-vous qu’elles conviennent au client et répondent à ses besoins. Ici, vous pouvez vous inspirer en recueillant directement ses suggestions ou ses conseils.

Ceci peut également être utile pour créer de nouveaux produits ou services répondant aux attentes de la clientèle. En effet, existe-t-il d’autres personnes mieux placées pour cerner les attentes d’un client que le consommateur lui-même ?

Cela dit, voici quelques exemples d’expressions anglaises que vous pouvez utiliser pour indiquer au client la suite des démarches :

• So let’s summarize the situation together. / So let’s sum it up together. = Résumons donc la situation ensemble.
• I have taken note of all of your comments. I will notify my supervisor before explaining the actions we are going to take. = J’ai pris note de toutes vos remarques. J’en ferai part à mon supérieur avant de vous expliquer les démarches à suivre.
• I will first inform my manager. Then we will try to find the most suitable solution for you. = J’informerai d’abord mon superviseur. Ensuite, nous essaierons de trouver la solution la plus avantageuse pour vous.
• We will try to find a fair solution for both parties Mrs. Adams. = Nous allons essayer de trouver un une solution équitable pour les deux parties Madame Adams.
• Could you hold on for a while Madam ? I will contact the manager. = Pourriez-vous patienter un instant Madame ? Je vais contacter le gérant.
• Before making any decision, allow me to share your complaints with my manager. = Avant de prendre une quelconque décision, permettez-moi de partager vos plaintes avec mon superviseur.
• We will now try to find the right solution to your problem. How about discussing it directly with our supervisor ? = À présent, nous allons essayer de trouver la bonne solution à votre problème. Que diriez-vous d’en discuter directement avec notre superviseur ?
• Let’s go through all the flaws you mentioned so that I can let my boss know. = Passons en revue toutes les failles que vous avez mentionnées afin que je puisse informer mon patron.

Établir la solution la mieux adaptée

Après avoir consulté votre superviseur, il est temps d’expliquer les mesures qui s’ensuivent au client. Prenez soin de trouver une solution sur laquelle l’entreprise peut travailler.

Vous ne devez en aucun cas faire de fausses promesses car cela peut entraîner des problèmes plus graves tels qu’une perte de confiance du client ou la fin de la coopération avec lui.

• After a long reflection with our superior, here is what we offer you. = Voici ce que nous vous proposons après mûre réflexion avec notre supérieur.
• What if you got a voucher to make us forgive ? = Que diriez-vous de profiter d’un bon d’achat pour nous excuser ?
• To be forgiven, we will issue a partial refund for your order. At the same time, you will benefit a 15% reduction on your next purchase. = Pour nous faire pardonner, nous procéderons à un remboursement partiel de votre commande. En parallèle, vous bénéficierez d’une réduction de 15 % sur votre prochain achat.
• We will refund you everything as an apology. Is this suitable to you ? = Nous allons vous rembourser le tout en guise d’excuses. Est-ce que cela vous convient ?
• To apologize, please accept this voucher, Mrs. Adams. = Pour nous excuser, veuillez accepter ce bon d’achat Madame Adams.
• Here is the solution that we propose to you Madam. You will tell us if this is right for you or not. = Voici la solution que nous vous proposons Madame. Vous nous direz si cela vous convient ou non.
• After discussion with the boss, we have provided you with this solution. = Après discussion avec le patron, nous vous avons fourni cette solution.
• Here are the actions we have taken in response to this issue. = Voici les mesures que nous avons prises suite à ce désagrément.
• To compensate you, please accept the refund of your order. = Pour vous dédommager, veuillez accepter le remboursement de votre commande.

Rassurer le client pour regagner sa confiance …

Après avoir expliqué en détail les solutions adoptées par l’entreprise, rassurez le client que la même erreur ne se reproduira plus. De plus, vous pouvez réitérer cela en mentionnant que des améliorations seront apportées aux services après cet incident.

• Once again, please be aware that we are sorry for this issue and any trouble that has arisen. This will not happen again. = Encore une fois, sachez que nous sommes désolés pour cet incident et le problème qui a surgi. Cela n’arrivera plus.
• We offer you our sincere apologies. We would like to reassure you that this kind of problem will not happen again in the future. = Une fois de plus, nous vous adressons nos sincères excuses. Nous tenons à vous rassurer que ce genre de problème ne se reproduira plus à l’avenir.
• From now on, we will pay particular attention to the quality of our products. We thank you again for your understanding. = Nous porterons désormais une attention particulière à la qualité de nos produits. Nous vous remercions encore pour votre compréhension.
• These kinds of mistakes will not happen again. You can be reassured. = Ce genre d’erreurs ne se reproduira plus. Vous pouvez avoir l’esprit tranquille.
• Rest easy because we will make sure that this kind of problem never happens again. = Soyez tranquille car nous veillerons à ce que ce genre de problème ne se reproduise plus jamais.
• Don’t worry, this type of incident will never happen again. = Ne vous inquiétez pas. Ce type d’incident n’arrivera plus.
• On behalf of the whole team, we want to reassure you that this type of problem will not occur again. = Au nom de toute l’équipe, nous tenons à vous rassurer que ce type de problème ne tiendra plus.

Terminer la discussion en bons termes

L’entrevue avec le client doit aboutir à un accord à l’amiable. Il ne faut pas le laisser partir contrarié.

Pour être sûr que le client n’éprouve aucun regret en collaborant avec votre entreprise ou en achetant vos produits, terminez l’entrevue sur une note positive. Que la solution que vous avez apportée lui convient ou non, vous devez vous assurer qu’il ait bon souvenir de cet entretien.

Il ne doit pas partir fâché. Assurez-vous qu’il adopte une attitude sereine et agréable lorsqu’il quitte le bureau. Pour ce faire, vous pouvez par exemple lui proposer de vous occuper directement de son cas lors de son prochain achat.

• You have shown great patience with us. Thank you very much. To ensure the smooth running of your future purchases, I will receive you personally. What do you think ? = Vous avez fait preuve d’une grande patience avec nous. Nous vous en remercions infiniment. Pour assurer le bon déroulement de vos futurs achats, je me chargerai moi-même de vous recevoir. Qu’en dites-vous ?
• We are well aware that this does not completely solve the problem. Nevertheless, we are very grateful to you because you have shown us a great understanding. Please do not hesitate to contact me if you have any further questions. = Nous sommes bien conscients que cela ne résout pas complètement le problème. Néanmoins, nous vous sommes très reconnaissants parce que vous nous avez fait preuve d’une grande compréhension. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions.
• I hope I have satisfied you with this offer. You can always call me through this number if you need anything else. = J’espère vous avoir satisfait avec cette offre. Vous pouvez toujours m’appeler via ce numéro si vous avez besoin d’autre chose.
• So, do we finally come to an agreement Mrs. Adams ? If you have any other requests for us, please note that I am listening. = Alors, parvenons-nous enfin à un accord Madame Adams ? Avez-vous d’autres requêtes à nous faire part ? Exprimez-vous. Je suis toute ouïe.
• Please don’t hesitate to ask me if there is anything bothering you with this replacement product. = N’hésitez pas à me demander si quelque chose vous dérange avec ce produit de remplacement.

En réalisant ce geste, le client gardera une image positive de votre entreprise. On dira que même si les mesures prises n’ont pas résolu le problème dans sa globalité, le service après-vente a été plutôt satisfaisant.