Business English : quelle méthode utiliser pour accueillir un client anglophone ?

Renseignez-vous sur la culture de votre client anglais avant le jour J

Dans le milieu professionnel anglais, on se serre la main, on ne fait pas la bise.

Adoptez la bonne attitude lorsque votre client arrive. Pour ce faire, vous devez vous préparer au préalable et vous informer sur les différents usages à respecter. En effet, les anglophones ont un bagage culturel qui leur est propre, que ce soit au niveau personnel ou professionnel.

La ponctualité est de mise

Dans tous les cas, vous devez toujours être à l’heure pour un rendez-vous. Les Anglais détestent les retardataires, surtout dans le monde des affaires. Cela peut être interprété comme un signe de négligence de votre part. Souriez, adoptez une attitude «friendly», tout en restant courtois et formel.

Dans le milieu professionnel anglais, on se serre la main pour se saluer

Chez les Anglais, il faut se serrer la main quand on se salue dès la première rencontre. Il est également préférable de mentionner ce dernier par son prénom même s’il s’agit d’un supérieur hiérarchique. En revanche on ne fera jamais la bise à un contact professionnel.

En effet, la culture anglophone atteste du fait qu’un salarié a le statut de collaborateur et non d’employé vis-à-vis de son manager. Dans le secteur du B2B anglophone, il est d’usage de se serrer la main au début et à la fin d’une collaboration uniquement. Il n’est nullement nécessaire de le faire tous les jours.

Les expressions dédiées à la salutation classique suffisent : « Good morning. How are you today ? Are you going well ? »

Le langage du corps en dit long sur ce qu’il pense …

Lorsque vous recevez un client anglais pour la première fois, portez une attention particulière au langage corporel. En effet, les anglo-saxons n’ont pas l’habitude de s’exprimer de manière directe.

Ils donnent leur avis sur des sujets précis avec beaucoup de diplomatie. En ce sens, connaître son langage corporel peut grandement vous aider à l’aborder correctement et à anticiper vos réactions.

Inviter un client anglais à prendre le thé

Car un accueil chaleureux doit toujours se faire dans une ambiance assez conviviale. Sachez que les Anglais aiment boire du thé tout au long de la journée. Par exemple, vous pouvez l’inviter à boire du thé dans une cafétéria locale après vous être présenté à lui.

Si la réunion a lieu vers la fin de la journée, sachez que les Anglais prennent leurs dîners entre 17h à 20h. Un dîner après ces heures devrait être accompagné d’une collation.

Quelles phrases prononcer pour accueillir un client à l’aéroport ?

Quelles expressions utiliser pour souhaiter la bienvenue à votre client anglais ?

Les phrases à formuler pour recevoir un client dépendent généralement de chaque contexte rencontré. Si vous l’accueillez à l’aéroport, voici deux exemples d’expression que vous pouvez utiliser :

Good morning,

Welcome Mr. John. I am Mr. Jacques from Elite Corporation. I am responsible for accompanying you to your hotel.

Did you have a nice trip ? How was your flight ? We hope you are not too exhausted form the jet lag. How about having a coffee together before heading to the hotel ?

(Bonjour,

Bienvenue Monsieur John. Je suis Monsieur Jacques de Elite Corporation. Je suis chargé de vous accompagner jusqu’à votre hôtel. Avez-vous fait un bon voyage ?

Comment était votre vol ? Nous espérons que vous n’êtes pas trop fatigué par le décalage horaire. Que diriez-vous de boire un café ensemble avant de vous rendre à l’hôtel ?)

Welcome, Mr.John. Did your flight go well ? Would you like to have a tea to refresh yourself for a while ?

(Nous vous souhaitons la bienvenue Mr John. Votre vol s’est-il bien passé ? Souhaitez-vous prendre un thé pour vous rafraîchir un instant ?)

Recevoir le client dans les locaux de l’entreprise : quelles sont les étapes à suivre ?

Le service d’accueil que vous proposez au client joue un rôle essentiel pour l’image de votre entreprise et la continuité de la collaboration.

Si vous devez recevoir le client ou le nouveau collaborateur dans votre entreprise, alors, voici quelques démarches à suivre. Bien entendu, il s’agit d’un simple exemple de scénario. Celles-ci peuvent varier en fonction de la situation que vous rencontrerez.

Formuler la salutation :

Good morning,

Welcome to our company Mr. James. We are pleased to finally meet in person.

(Bonjour,

Bienvenue dans notre compagnie Monsieur James. Nous sommes ravis de vous rencontrer enfin en personne. )

We are glad to receive you to our company Mr. James. = (Nous sommes ravis de vous recevoir dans notre entreprise Monsieur James.)

We are delighted to finally have you here, Mr. James. / It’s a pleasure having you with us, Mr. James. = (Nous sommes ravis de vous avoir enfin parmi nous Monsieur James. /C’est un réel plaisir de vous avoir avec nous, Monsieur James. / Nous sommes heureux de vous avoir avec nous, Monsieur James.)

Se présenter au client :

Après l’avoir salué et souhaité la bienvenue, vous pouvez poursuivre en mentionnant votre nom et votre fonction dans l’entreprise.

• My name is Stanley Thompson. I am the CEO of the company. = (Je m’appelle Stanley Thompson. Je suis le PDG de la société.)
• Well, let me introduce myself. I am Mr. Stanley Thompson. I am responsible for integrating new recruits into the company. = (D’accord, permettez-moi de me présenter. Mon nom c’est Stanley Thompson. Je suis responsable de l’intégration des nouvelles recrues dans la société.)
• That person in front of you is Stanley Thompson, the company’s Marketing Manager. = (La personne en face de vous est Stanley Thompson, le Directeur Marketing de l’entreprise.)

Interroger un peu le client sur son voyage ou son séjour :

• Did your trip go well ? Did you have a good flight ? How was your trip ? = (Votre voyage s’est bien déroulé ?)
• Did you travel by plane or train ? = (Avez-vous voyagé en avion ou en train ?)
• Is this your first time in our country ? Is this the first time that you are visiting us ? = (Est-ce votre première fois dans notre pays ? Est-ce la première fois que vous nous rendez visite ?)
• How long is your trip ? = (Votre voyage dure combien de temps déjà ?)

Indiquer au client la salle où il doit se rendre :

• Glad to know your flight went well. Glad to know your trip was good. Now, I will take you to the meeting room. = (Je suis heureux de savoir que votre vol s’est bien passé. À présent, je vais vous emmener à la salle de réunion.)
• Please let me show you your office. = (Laissez-moi vous montrer votre bureau s’il vous plaît.)
• I will take you to your office now. = (Je vais vous emmener à votre bureau maintenant.)
• Do you think you can find your office on your own ? How about I take you there ? = Pensez-vous que vous pouvez trouver votre bureau par vous-même ? Et si je vous y conduisais ?

Proposer au client votre aide en cas de besoin :

• We are in the waiting room. I would ask you to be a little patient. The chairman will receive you in five minutes. Would you like me to serve you some coffee ? = (Nous sommes dans la salle d’attente. Je vous prierais de patienter un peu. Le président vous recevra dans cinq minutes. Puis-je vous servir un café en attendant ?)
• This is the meeting room. You can sit down and wait for the other committee members to arrive. In the meantime, would you like me to serve you tea or coffee ? = (Voici la salle de réunion. Vous pouvez prendre place et attendre l’arrivée des autres membres du comité. Entre-temps, désirez-vous que je vous serve du thé ou du café ?)
• Have a seat, Mr. James. The chairman will arrive in a moment. = (Prenez place Monsieur James. Le président sera à vous dans un instant.)
• Please, don’t hesitate to ask if you need anything. = (N’hésitez surtout pas à demander si vous avez besoin de quelque chose.)
• Please, contact me at my office if you need any assistance. = (Veuillez me contacter à mon bureau si vous avez besoin d’aide.)
• I am at your disposal if you encounter any difficulties. = (Je me tiens à votre disposition si vous avez besoin d’aide ou si vous rencontrez des difficultés.)
• Is everything alright Mr. James ? Could I help you with anything? / What can I help you with ? Can I help you ? = (Est-ce que tout va bien Monsieur James ? Y a-t-il quelque chose pour quoi je peux vous aider ? / Puis-je vous offrir mon aide ?/ En quoi puis-je vous aider ?)

Présenter les autres membres de l’entreprise au client :

• Let me introduce you to the rest of the team, Mr. James. = (Laissez-moi vous présenter le reste de l’équipe Monsieur James.)
• I would like to introduce Mrs. Stacey Kent, the company’s Sales Manager. = (Je voudrais vous présenter Mme Stacey Kent, Directrice des Ventes de l’entreprise.)
• This is Mr. Smith. He takes care of the company’s accounting. = (Voici Monsieur Smith. Il s’occupe de la comptabilité de la société.)

Secteur de l’hôtellerie : accueillir un nouveau ou un ancien client

Restez courtois et souriez lorsque vous accueillez votre client anglais.

Quelle que soit l’intention du client, la réceptionniste ou l’hôtesse doit maintenir une bonne image de l’hôtel. Pour ce faire, il doit fournir un service d’accueil de qualité pour que le visiteur se sente à l’aise et décide de réserver une chambre.

Ici, le sourire et la courtoisie jouent un rôle crucial. Plus vous êtes chaleureux avec le client, plus il sera satisfait du service et peut-être amené à revenir très souvent à l’hôtel.

Pour un client arrivant pour la première fois dans votre hôtel, vous pouvez par exemple lui réserver l’accueil suivant :

Dear Sir and Madam,
Welcome you to our hotel. What could we do for you ? =

(Madame, Monsieur,
Nous vous souhaitons le bienvenu dans notre hôtel. Que pouvons-nous faire pour vous ?)

Good morning,
We welcome you all on behalf of the hotel. Would you need anything ? We still have several family rooms available. =

(Bonjour,
De la part de l’hôtel, nous vous souhaitons tous la bienvenue. Désirez-vous quelque chose ? Nous avons encore plusieurs chambres familiales disponibles.)

Welcome to our establishment Sir. I am Stacey Kent, the hotel front Desk Manager. Would you like to reserve a room ? =
(Bienvenu dans notre établissement Monsieur. Je suis Stacey Kent, la responsable de la réception de l’hôtel. Souhaitez-vous réserver une chambre ?)

Pour que le client se sente de mieux en mieux, vous pouvez élargir la conversation en abordant des sujets que le client trouve intéressants :

• Are you coming from far away ? = (Est-ce que vous venez de loin ?)
• How did you hear about our hotel ? = (Comment avez-vous connu l’existence de notre hôtel ?)
• Are you here on business ? How long does your stay last ? = (Êtes-vous ici pour affaires ? Combien de temps dure votre séjour ?)
• Do you have a taxi driver at your disposal ? = (Avez-vous un chauffeur de taxi à votre disposition ?)
• We hope you have a great stay at our hotel. = (Nous espérons que vous passerez un excellent séjour dans notre hôtel.)
• We wish you a good stay in our hotel Sir. = (Nous vous souhaitons un bon séjour dans notre hôtel cher Monsieur.)

Si le client qui vient a déjà passé un séjour à l’hôtel et souhaite effectuer une nouvelle réservation, vous pouvez formuler les phrases suivantes pour l’accueillir :

• Mr. Smith ! We are pleased to have you here again. Would you like to make another reservation ? = (Monsieur Smith ! Nous sommes heureux de vous accueillir à nouveau. Voulez-vous faire une autre réservation ? )
• How was your trip to Spain ? How long are you going to stay here ? = (Comment s’est passé votre voyage en Espagne ? Combien de temps allez-vous rester ici ?)
• It took a long time Mr. Smith! We welcome you on behalf of the whole team. = (Qu’est-ce que ça fait longtemps Monsieur Smith ! Nous vous souhaitons la bienvenue au nom de toute l’équipe.)

Pour recueillir les avis du client et identifier les axes d’amélioration des services de l’hôtel, il est toujours utile de se renseigner sur ses expériences dans l’établissement :

• Did you have a good stay with us ? = (Avez-vous passé un bon séjour parmi nous ?)
• What do you think about our services ? = (Que pensez-vous de nos services ?)
• What is your opinion on the meal and the cleaning staff ? = (Que pensez-vous du repas et du personnel de nettoyage ?)
• Was there anything that bothered you about us ? = (Y a-t-il quelque chose qui vous a contrarié chez nous ?)
• In your opinion, what are the different points that we have to improve ? = (Selon vous, quels sont les différents axes d’amélioration que nous devons apporter à notre service ?)
• We hope to welcome you back to our hotel soon. = (Nous espérons vous revoir bientôt dans notre hôtel.)
• Come back as many times as you want. Our door is always wide open to you. = (Revenez quand vous voulez. Notre porte vous est toujours grande ouverte.)

Il convient de souligner que ce « petit geste » montre également que vous vous souciez des points de vue du client. Cela contribuera à améliorer l’image de l’hôtel et lui donnera un gros avantage sur les autres concurrents.

Nous venons de faire le tour des bases de l’accueil client en anglais. La même règle s’applique pour les trois scénarios que nous avons pris, à savoir, l’accueil d’un client à l’aéroport, dans une entreprise et à l’hôtel : il faut toujours utiliser un langage formel puisque nous sommes dans un contexte professionnel.

Attention, par contre, car être formel ne veut pas dire garder une grande distance avec le client. Il faut essayer de capter son attention, comprendre ses attentes et lui démontrer de l’intérêt tout en adoptant un ton respectueux. L’usage d’un langage familier doit être évité à tout prix.