Business English : quelles méthodes utiliser pour démarcher au téléphone ?
Tous les commerciaux savent que la prospection de nouveaux clients peut être une tâche très difficile, surtout lorsque l’opération se déroule par téléphone. En effet, il faut trouver la bonne approche pour capter l’attention de l’interlocuteur. Pour éviter qu’il ne vous raccroche au nez, mieux vaut être bref et indiquer immédiatement le motif de l’appel.
Le démarchage téléphonique est un sujet assez complexe en Anglais des affaires. Il est toujours utile de le maîtriser si votre poste vous oblige à être en contact fréquent avec les prospects et clients de l’entreprise.
S’il s’agit d’un prospect Anglais, soyez prêt à appliquer la bonne démarche pour obtenir une rencontre physique. En effet, l’objectif ultime de la prospection téléphonique est avant tout de convenir d’un entretien avec la personne au bout du fil.
Une prospection téléphonique réussie implique de bien connaître les produits et services à vendre afin d’être à l’aise et convaincant lors de l’entretien. Il ne faut jamais réciter ce qui entraînerait un refus immédiat de votre interlocuteur de vous écouter. Les premières minutes sont importantes tout comme l’aisance des explications.
Mentionner le nom du prospect et faire une brève présentation de l’entreprise
La prospection téléphonique doit toujours commencer par une accroche. Cependant, soyez très prudent lors de sa formulation. La plupart des commerciaux désirent tant susciter l’intérêt des prospects. Ainsi, ils sont parfois induits en erreur en leur faisant des promesses. Ceux-ci deviennent méfiants et réticents face à ce type d’approche. Voici deux exemples qui illustrent bien cela :
- « Would you like to reach more audiences on social networks ? How about learning how to boost your page with just one click ? » = « Souhaitez-vous élargir vos audiences sur les réseaux sociaux ? Et si on vous montrait comment booster votre page en un clic ? »
- « We are contacting you because we are going to show you how to make your team earn the sum of … » = « Nous vous contactons car nous allons vous montrer comment faire gagner à votre équipe la somme de … »
Pour inciter le prospect à vous écouter, mieux vaut opter pour la formule traditionnelle qui consiste à le saluer et à l’appeler par son nom. Cette méthode semble simple mais efficace pour éveiller son intérêt.
En effet, quiconque entend quelqu’un qu’il ne connaît pas l’appeler par son nom de famille sera curieux de savoir qui l’interpelle. Une fois cela fait, présentez-vous brièvement. Mentionnez votre prénom, votre nom et le nom de votre société.
- Good morning Mr Jones, I am Leslie Ads. from Shell Company. = Bonjour Monsieur Jones, je suis Leslie Adams. de la Compagnie « Shell ».
- Good morning Mr. Adams, I am Jamie Curtis from Elite Corporation. = Bonjour Monsieur Adams, je suis Jamie Curtis d’Elite Corporation.
Introduire l’offre en montrant au prospect que l’on s’intéresse à ses besoins réels
Une fois que vous vous êtes présenté, poursuivez en démontrant à votre prospect que vous avez effectué des recherches approfondies sur son entreprise avant de le contacter. Le but est de lui prouver que vous n’êtes pas venu le voir par hasard mais que vous avez une offre qui s’adresse exclusivement à sa compagnie.
Pour ce faire, vous pouvez vous inspirer des exemples ci-après :
- I recently read your annual report published on your company’s blog. Thus, I understand that you plan to set up new lines this year. In this sense, I was wondering if our next proposal could correspond to your objectives. = Dernièrement, j’ai eu l’occasion de lire votre rapport annuel publié sur le blog de votre entreprise. Ainsi, j’ai pu prendre connaissance des nouvelles lignes que vous comptez mettre en place cette année. En ce sens, je me demandais si notre proposition suivante pourrait correspondre à vos objectifs.
- Our company has become aware of the services you offer from your Linkedin page. In this case, we would like to submit our offer to help you grow your business. = Notre groupe s’est renseigné sur les services que vous proposez depuis votre page Linkedin. Dans ce cas de figure, nous aimerions soumettre notre offre pour vous aider à développer votre activité.
- Recently, we collaborated with the company (nom de la société). This one works in the same sector as you. As you have probably read in the news, his earnings this year have improved dramatically. Do you want to achieve the same result for the coming year ? If so, we believe we have the support service you need. = Nous avons récemment collaboré avec l’entreprise (nom de la société). Elle opère dans le même secteur d’activité que vous et comme vous l’avez sans doute lu dans les actualités, son chiffre d’affaires s’est nettement amélioré cette année. Souhaitez-vous obtenir le même résultat pour l’année à venir ? Si tel est le cas, nous pensons avoir le service d’assistance dont vous avez besoin.
- We had the opportunity to discuss with your Sales Manager during the company fair which was held on (date de l’évènement). The latter pointed out that you plan to set up new marketing campaigns. This is why we have decided to contact you. Indeed, we wish to bring you our contributions on this subject. = Lors du salon d’affaires qui s’est tenu le (date de l’évènement), nous avons eu l’occasion de discuter avec votre Directeur de Ventes. Ce dernier a souligné que vous envisagez de mettre en place de nouvelles campagnes marketing. C’est pour cette raison que nous avons décidé de vous contacter. En effet, nous souhaitons vous apporter notre contribution.
Démarcher au téléphone : détailler l’offre et écouter les avis du prospect
À présent, il est temps de passer à la présentation même de vos services. Ici, vous devez aller droit au but en expliquant votre offre et les intérêts que le prospect pourrait gagner en retour.
Puisque le but d’un appel est d’obtenir un rendez-vous et non de conclure un contrat dans l’immédiat, sachez être bref dans vos explications. Argumentez mais ne vous attardez pas sur des sujets non essentiels. En outre, est plus pratique de proposer une approche plus personnalisée.
Cela vous aidera à formuler une offre qui répond réellement aux attentes du prospect. Pour cela, vous pouvez par exemple le laisser s’exprimer et vous poser des questions. Incitez-le également à faire une entrevue en direct avec vous.
- Here is the solution we offer to remedy this situation. I will explain it to you briefly. However, it would be preferable to arrange a meeting in person. Would next Monday at 11 a.m. work for you ? = Face à cette situation, voici la solution que nous vous proposons. Je vais vous l’expliquer brièvement mais le mieux serait d’organiser un rendez-vous en face à face bien sûr. Est-ce que lundi prochain à 11 h 00, ça vous convient ?
- We have an interesting offer for you. Could you note please ? = Nous avons une offre intéressante pour vous. Pouvez-vous prendre note s’il vous plaît ?
- This is our offer to you, Mr. Parker. = Alors, voici l’offre que l’on vous propose Monsieur Parker.
- Do you have any questions Mr. Smith ? = Avez-vous des questions Monsieur Smith ?
- Yes ? Did you want to say something ? I am listening to you. What do you think of this offer ? = Oui ? Vouliez-vous dire quelque chose ? Je vous écoute. Que pensez-vous de cette offre ?
- You now have the floor, Mr. Smith. Tell me about your concerns. = À vous la parole Monsieur Smith. Expliquez-moi en détail vos préoccupations.
- Thank you for listening to me. Do you have any comments to make ? Do you prefer to explain them on the phone or over coffee in a restaurant ? = Je vous remercie de m’avoir écouté. Avez-vous des remarquez à faire ? Préférez-vous les expliquer au téléphone ou autour d’un café au restaurant.
- How about I come to your office to show you a model of our project ? In this way, you will have clearer ideas about our course of action. = Que diriez-vous si je venais dans vos locaux pour vous montrer une maquette de notre projet ? De cette façon, vous aurez des idées plus claires sur notre ligne de conduite.
- Based on our market research, here are the action areas we need to take care of this month. = D’après l’étude de marché que nous avons réalisée, voici les champs d’action que vous devez réaliser ce mois-ci.
- Our study was based in particular on the data that you published on your blog. So please correct me if I am wrong. In fact, I was wondering if it would be possible to meet at your office to review together the subjects to be discussed. = Notre étude s’est basée notamment sur les données que vous avez publiées sur votre blog. Merci donc de me corriger si je me trompe. Pour vous dire la vérité, je me demandais s’il serait possible de se réunir à votre bureau pour revoir ensemble les sujets à aborder.
Préparer les réponses aux objections du prospect
Avant, pendant ou après que vous ayez élaboré l’offre, il se peut que le prospect exprime sa réticence ou son refus de vous écouter. Il peut également arriver qu’il vous questionne sur les failles liées à votre présentation. En ce sens, vous devez être prêt à gérer toutes les objections en anticipant les questions du prospect.
- I will not bother you for long. I only need a few minutes. = Je ne vous retiendrai pas longtemps. Je n’en ai que pour quelques minutes.
- I am sorry to bother you, but I will not be long. Could you give me five minutes ? = Je m’excuse de vous déranger, mais je ne serai pas long. Pouvez-vous m’accorder cinq petites minutes ?
- Do not worry. I will not be long. This will not affect your work. = Rassurez-vous. Je vais être très bref. Cela n’aura aucune répercussion sur votre travail.
- I apologize for disturbing you but I am strongly convinced that this offer could interest you. = Je m’excuse de vous importuner mais je suis fortement convaincu que cette offre pourrait vous intéresser.
- I completely understand your concern. I take note of that. To be able to find a more suitable solution, I suggest that you discuss it directly in your office. Let me know your availability. So we could discuss it further. = Je comprends tout à fait votre inquiétude. J’en prends note soigneusement. Pour pouvoir trouver une solution plus avantageuse, pourquoi ne voyons-nous pas directement dans votre bureau ? Faites-moi part de vos disponibilités. Ainsi, nous pourrions en discuter plus sereinement.
- You are right Madam. This situation saddens me as well. That’s why we contacted you. We would like to offer you a suitable solution. = Vous avez raison Madame. Cette situation me désole également. C’est pourquoi nous vous avons appelé. Nous aimerions vous proposer une solution adaptée.
- When can you receive me ? We will review this together. = Quand pouvez-vous me recevoir ? Nous allons revoir cela ensemble.
- I agree with you. At first glance, the cost that I have just mentioned seems expensive. However, you will find over time that this price is quite reasonable because you will benefit from the permanent support of our technicians. = Je partage votre point de vue. L’estimation que je viens d’évoquer semble exorbitante à première vue. Cependant, vous constaterez au fil du temps que ce tarif est tout à fait raisonnable car vous bénéficierez de l’assistance permanente de nos techniciens.
Rester courtois à la fin de l’appel et résumer les sujets importants de la discussion
Une fois votre présentation terminée, vous devez clore la discussion par un mot de remerciement. Que l’objectif de l’appel ait été atteint ou non, remerciez le prospect avec courtoisie.
- Alright, I have finished Mr. Adams. Thank you for listening to me until the end. = J’ai terminé Monsieur Adams. Merci de m’avoir écouté jusqu’au bout.
- Thank you for giving me your attention Mr. Smith. = Merci de m’avoir accordé votre attention Monsieur Smith.
- Thank you for your interest in my approach. = Je vous remercie pour l’attention que vous avez portée à ma démarche.
- In any case, it is nice to have listened to me until the end. = En tout cas, c’est gentil à vous de m’avoir écouté jusqu’à la fin.
Si un rendez-vous a finalement été convenu, prenez soin de faire relancer le prospect en résumant les points essentiels qui ont été abordés. Confirmez la date, l’heure et le lieu de l’entrevue.
- I am glad to know that our offer interests you. Now I will briefly summarize the topics we will talk about in the interview. = Je suis ravi de savoir que notre offre vous intéresse. Maintenant, je vais résumer brièvement les sujets dont nous parlerons lors de l’entretien.
- To make sure you have it all figured out, the points we are going to go over are about ( sujet de la discussion). Our meeting will take place on (date), at (heures), at (lieu). = Pour être sûr que vous avez tout compris, les points que nous allons revoir concernent (sujet de la discussion). Notre réunion aura lieu le (date), à (heure), au (lieu.)
- We will prepare a detailed model for you in that case. Do you have any other questions ? = Nous vous préparerons une maquette détaillée dans ce cas. Avez-vous d’autres questions ou recommandations à faire ?
Employez l’une des expressions suivantes si aucune entrevue n’a été conclue :
- Anyway, we remain at your disposal if you reconsider your decision. = Quoi qu’il en soit, nous restons à votre disposition si vous changez d’avis.
- We are always available to discuss with you if you have other projects to entrust to us. = Nous sommes toujours disponibles pour discuter avec vous si vous avez des projets à nous soumettre.
- We will come back to you if we have an offer more suited to your needs. Are you okay with that, Mr. Adams ? = Nous reviendrons vers vous si nous avons une offre plus adaptée à vos besoins. Cela vous convient-il, monsieur Adams ?
Pour clore, notez que les expressions à utiliser diffèrent selon la situation que vous rencontrez avec le prospect. Dans tous les cas, vous devez être capable de trouver les bons arguments et les réponses appropriées aux questions de ce dernier.
Pour vous aider dans ce sens, pourquoi ne pas vous former auprès d’un centre de formation professionnelle ? Collaborez avec un organisme qui propose des cours d’Anglais avancés et des certifications professionnelles pour booster votre CV.
Avec Clic Campus, vous pouvez suivre une formation continue en Anglais des affaires grâce aux nombreuses leçons dispensées sur sa plateforme.
En effet, les cours se déroulent exclusivement en ligne, mais sous la supervision de conseillers et professeurs natifs, certifiés et expérimentés. Les échanges entre formateur et apprenant se font par téléphone ou visioconférence. L’apprenant dispose également d’un accès permanent à un espace e-learning dédié.
Dans tous les cas, un test de niveau est réalisé avant le début de la formation car les cours seront adaptés à cet effet.
Chez Clic Campus, l’élève bénéficie alors d’un programme de formation personnalisé et certifiant s’il réussit à faire ses preuves. Les certifications délivrées sont éligibles au CPF.
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